quinta-feira, abril 18, 2024
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Agências de viagem lideram reclamações no Procon

Balanço divulgado pelo órgão aponta as principais empresas que deixaram os consumidores insatisfeitos em 2021

As empresas de viagens aqui do Distrito Federal fecharam 2021 liderando o ranking de reclamações, pelo menos é o que balanço do Procon-DF aponta. Segundo o órgão, no ano passado os brasilienses recorreram mais ao Procon para resolver problemas relacionados a cancelamentos ou alterações em contratos com agências de viagem.

Além disso, os clientes consideraram o atendimento insatisfatório. As reclamações são de que não há um prazo especifico para atendimento, os que existem são longos demais e que não há uma suspensão imediata das cobranças reivindicadas.

De acordo com o Procon-DF, entre as 10 empresas mais reclamadas em 2021, a Decolar aparece no topo da lista. Na sexta posição, está a CVC e, fechando o ranking, a 123 Milhas. Todas as operadoras de telefonia continuam entre as mais reclamadas pelos consumidores, como nos anos anteriores. Em 2021 também aparecem na lista Samsung, Via Varejo e Banco Pan.

O Procon atendeu 643 consumidores contra a Decolar em 2021. Desses atendimentos, 224 queixas se tornaram de fato reclamações – processo interno do Procon, quando a empresa não atende ao pedido do consumidor em um primeiro contato com o órgão. Das 119 reclamações analisadas e finalizadas pelo Procon, a Decolar deixou de atender 65 consumidores, resolvendo apenas 45% dos casos.

No mesmo caminho aparece a CVC. Com 38 reclamações finalizadas, a empresa atendeu somente a 42% dos consumidores. A 123 Milhas teve 26 reclamações baixadas, resolvendo cerca de 62% dos processos. O Banco Pan é o pior entre as empresas que menos atenderam percentualmente, com apenas 29% dos casos resolvidos dentro do órgão.

As reclamações contra agências de viagens e companhias aéreas começaram a aumentar em 2020, no início da pandemia, e as empresas chegaram a aparecer no ranking das mais reclamadas daquele ano. Em geral, nesses dois anos de crise de Covid-19, as empresas não atenderam satisfatoriamente as reclamações no Procon, não obtendo 50% de índice de resolução.

“Em 2021, infelizmente tivemos empresas que entraram para o cadastro de reclamações e que não respeitaram a legislação, depois de o Procon demonstrar administrativamente as infrações ao direito do consumidor. Em geral, operadoras de telefonia e lojas de varejo têm bons índices de atendimento num contato inicial com o órgão, e depois tendem a manter o bom atendimento nas reclamações; fato que não ocorreu com as agências de viagens. Se não há atendimento ao pleito do consumidor, o Procon aplica penalidades, como multa, interdição, dentre outras”, explica o diretor-geral do órgão, Marcelo Nascimento.

Atendimento

Informações do Procon sinalizam que em 2021 foram atendidos 65.826 consumidores. Do total geral de atendimentos, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.

As demandas não solucionadas no primeiro atendimento feito pelo órgão se tornam formalmente reclamações, processos administrativos em desfavor das empresas, e que inicialmente não atenderam ao pleito do consumidor.

Em 2021, o Procon abriu 5.804 novas reclamações, analisou e finalizou 2.879 casos em que houve desrespeito ao direito do consumidor. O índice de solução de conflitos, nesse estágio, foi de 54%.

Acesse aqui  a lista completa das empresas mais reclamadas do DF

Com informações do Procon-DF

Foto: Reprodução/internet