Instabilidade na internet incomoda brasilienses

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Anatel informa que constantemente analisa as reclamações dos clientes. Especialista aponta quais os direitos do consumidor quando ele se sente lesado na prestação dos serviços

A internet se tornou indispensável para a vida da população mundial. A ferramenta não se resume a atividades do trabalho, de estudos, redes sociais e comunicação. Atualmente quase tudo gira em torno da rede mundial de computadores.

Por isso, a demanda por sinal de qualidade é prioridade na contratação de serviços tanto por parte de pessoas físicas quanto jurídicas. Porém, consumidores aqui do Distrito Federal estão insatisfeitos com os serviços prestados pelas operadoras de telefonia responsáveis pelos sinais de internet.

Para o assistente administrativo, Jhonathan Gonçalo, a instabilidade do sinal de internet tem atrapalhado muito o desenvolvimento de suas atividades na empresa em que trabalha. “Frequentemente temos problemas com os sistemas aqui da empresa porque ficamos sem acesso à internet. Clientes chegam para fazer compras, solicitam pesquisas ou alterações cadastrais, mas não conseguimos fazer porque estamos sem internet. Muitos entendem, já outros não e temos que dar um jeito de contornar a situação. A empresa até tentou trocar a empresa prestadora de serviço, mas não adiantou”, conta o funcionário de uma empresa no SIA.

Já a contabilista Helen Cristina afirma que o problema se intensificou nos últimos tempos. “Não sei o que aconteceu nos últimos meses para que a internet ficasse tão ruim. Meu uso é individual e por vezes preciso enviar algum documento ou trabalhar com algum sistema específico de casa e não consigo por falta de sinal. Isso porque quando preciso, uso fora do horário comercial. Tenho prazos a cumprir e isso acaba demandando uma antecipação ainda maior do meu planejamento”, reclama.

O reporte fotográfico Antônio Sabino conta que muitas vezes sofre com a falta de sinal em seu smartphone. “Sou repórter, e muitas vezes sou solicitado para atender demandas com uma certa urgência e fico sem comunicação, seja pelos aplicativos de conversa ou até mesmo na linha telefônica convencional. E é um problema generalizado porque ando por todo o DF e a situação é a mesma”, conta.

O que diz a Anatel

Diante das reclamações desses e de outros consumidores, a redação questionou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) sobre os registros de reclamações relativas à oferta de sinal de internet no Distrito Federal.

Em nota, a Anatel revelou que nos quatro primeiros meses de 2022 foram registradas 1087 reclamações referentes a banda larga fixa. E 204 queixas sobre internet móvel (celular pré e pós-pago).

Questionados sobre a existência de alguma medida que vise a melhoria dos sinais de internet pelas prestadoras, a Agência respondeu que: “Em relação ao serviço de telefonia móvel há previsão de investimentos por compromisso já celebrado por meio do Edital do 5G para as prestadoras Claro, Tim e Telefônica (Vivo), mais informações podem ser encontradas em Anatel – 5G”.

“Ainda sobre esse serviço é muito importante que os consumidores tenham conhecimento da área de cobertura das prestadoras em seus locais de maior uso do serviço no município. Os mapas com a ‘mancha’ de cobertura estão disponíveis nas páginas das prestadoras na internet. Tais mapas representam uma demonstração teórica de presença de sinal, baseada em cálculos de engenharia e estatística, podendo variar da realidade local. Contudo, podem ser úteis para entender se há sinal forte ou fraco em determinadas regiões. Nesse contexto, a Anatel disponibiliza, em seu portal na internet, o ‘Painel Cobertura Móvel’. Esta ferramenta apresenta em mapas interativos a distribuição da cobertura do sinal da telefonia móvel no Brasil”.

E segue: “Quanto ao serviço de banda larga fixa, sobre o assunto, cumpre esclarecer que a Anatel empreende controle sistêmico da qualidade da rede de telecomunicações necessária para prestação do serviço de internet banda larga fixa, contudo não há, neste momento, nenhum ‘protocolo em andamento’ específico sendo acompanhado pela Anatel para a região mencionada”, pontua a Anatel em nota.

A Agência ressaltou que as reclamações dos consumidores estão em constante análise pela Anatel, bem como as citadas nessa matéria.

Direto do consumidor

Em entrevista ao DF Notícias, a advogada e consultora jurídica, Ludmyla Gomes (OAB/DF 56.221) explica quais os direitos do consumidor quando ele se sente lesado na prestação de serviços de internet pelas operadoras de telefonia.

Em caso do não cumprimento do contrato por parte da empresa prestadora de serviço, a advogada explica que “o consumidor possui algumas possibilidades se estiver insatisfeito com seu serviço de internet.  No caso de interrupção do serviço, as prestadoras deverão ressarcir automaticamente os usuários prejudicados até o segundo mês subsequente ao evento, respeitando o ciclo de faturamento, de forma proporcional ao tempo interrompido e ao valor correspondente ao plano de serviço contratado pelo usuário, conforme artigo 32 da Resolução n. 717/2019 da Anatel. Caso o valor não seja devolvido nesse período, ficará caracterizada cobrança indevida e a prestadora deverá ressarcir o valor em dobro. Entretanto, a regra não é absoluta, as interrupções programadas realizadas dentro do período de 0h (zero hora) e 6h (seis horas) para a planta interna e entre 6h (seis horas) e 12h (doze horas) para a rede externa será desconsiderada para fins de ressarcimento. Ressalto que essas manutenções programadas devem ser informadas com 72h de antecedência aos assinantes que sofrerão os efeitos dela, segundo artigo 30 da mesma Resolução”.

“Ademais, se a empresa não fornece o produto conforme o acordado, este é considerado serviço defeituoso, segundo o art. 14, § 1°, do Código de Defesa do Consumidor. Assim, poderá o consumidor rescindir o contrato sem multa, de acordo com o artigo 56 da Resolução Anatel 632/2014 e artigo 35 do CDC, mas para isso o cliente deve registrar todo e qualquer problema que esteja passando pelos meios de comunicação com a operadora, sempre salvando os e-mails e números de protocolos. Em última instância, também é possível solicitar abatimento proporcional do preço pago com fundamento nos artigos 20, III e § 2° c/c 35, III, do CDC”.

Ludmyla explica que “a solicitação de cancelamento sem multa e ressarcimento devem ser registradas em primeiro lugar junto a operadora de internet; em segunda lugar, deve-se registrar uma reclamação na Anatel e no site www.consumidor.gov.br; e, por fim, se não houver sucesso nas instâncias anteriores, deve-se pleitear a efetivação do direito por meio de ação judicial”.

Prejuízos financeiros

Caso o consumidor tenha prejuízos financeiros com a falta de sinal de internet, a advogada explica que “de acordo com o artigo 20, II, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor de serviços responde pelos vícios (defeitos) de qualidade, podendo o consumidor exigir a restituição imediata da quantia paga, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Dentro das hipóteses de perdas e danos, há os lucros cessantes, ou seja, é direito do cliente, além de ser indenizado pelas perdas sofridas, ser ressarcido pelo que razoavelmente deixou de lucrar, de acordo com o artigo 402 do Código Civil Brasileiro. Este pleito deve ser feito por meio de ação judicial contra a operadora, e é necessário comprovar que de fato haveria lucro naquele período. Isso pode ser feito demonstrando o histórico de vendas no mesmo dia e horário, por exemplo”, finaliza.